國家稅務總局各省、自治區、直轄市和計劃單列市稅務局，國家稅務總局駐各地特派員辦事處，局內各單位：

現將《降低社會保險費率繳費服務工作方案》印發給你們，請遵照執行。

國家稅務總局辦公廳

2019年4月15日

降低社會保險費率繳費服務工作方案

為深入貫徹落實黨中央、國務院關于實施更大規模減稅降費的決策部署，確保《降低社會保險費率綜合方案》落到實處，增強繳費人獲得感，現就做好繳費服務相關工作制定本方案。

一、目標任務

聚焦降低社會保險費率、調整社會平均工資口徑等政策，按照“準實快優”的要求，精準宣傳培訓、落實服務措施、快速處理問題、優化服務質效，切實做到分工明確、措施有力、整體穩定、稅費協同，確保稅務機關負責征收的繳費單位特別是小微企業社會保險繳費負擔有實質性下降，增強繳費人獲得感。

二、工作措施

（一）宣傳培訓要“準”

1．把準宣傳定位。各地稅務機關要圍繞社會保險費降費工作，按照稅務總局的部署，把握時間節點，有序推進宣傳工作。既要建立內部專項工作機制，規范政策宣傳口徑，又要與同級人社、醫保等部門加強溝通，統一政策解讀口徑；既要開展全覆蓋宣傳，又要對制造業、服務業、小微企業、民營企業的負責人和辦費人員等通過網站專欄開展針對性宣傳；既要加強稅費集成宣傳，提升宣傳效率，又要根據稅費差異，準確確定政策推送內容。

2．拓展宣傳方式。各地稅務機關要針對企業、機關事業單位分類拓展宣傳方式。要通過網站專欄、在線訪談、納稅人學堂、辦稅服務廳咨詢服務崗、電子稅務局、“兩微一端”等方式，向企業和機關事業單位推送降低社會保險費率政策。要發動社會力量并通過公共信息發布平臺，讓適用政策的繳費人應享盡享、有知有感。各地稅務機關要主動協調，加強與社保部門12333公共服務平臺的業務銜接和協同聯動，有條件的地區在保持12366獨立性的前提下，通過與12333系統的對接互轉，進一步實現12366與12333優勢互補、協同服務，形成宣傳合力。

3．用準宣傳媒介。稅務總局將下發《社保降費問題解答》，省以下各級稅務機關要根據新出臺的政策內容，主動收集、完整梳理本地政策，結合實際情況印制宣傳手冊，發放給繳費人或在大廳醒目處擺放，提供給繳費人使用。同時針對不同類型繳費人的需求和特點，創新制作生動形象、亮眼鮮活的動漫、視頻、政策圖解等宣傳輔導產品，確保繳費人聽得懂、看得明、記得牢。

4．精準繳費輔導。各地稅務機關要在辦稅服務廳設置政策落實咨詢服務崗，為繳費人咨詢降低社會保險費率政策提供專門服務，輔導繳費人辦費流程、表單填寫等相關事項；要針對社保費統籌區之間征收期限、繳費基數、辦理流程等政策差異，設置充足的12366遠程坐席，為不同地區提供準確、實用的咨詢服務。對工作過程中發現的重點、熱點問題，要采取多種形式進行重點輔導。

5．定準培訓要求。稅務總局已與人力資源社會保障部舉辦聯合培訓，并開展全國稅務系統“一竿子插到底”的視頻培訓，指導各地及時培訓一線人員。各地稅務機關要合理安排培訓時間，結合本地實際開展聯合培訓和系統內部培訓。要及時組織開展12366和辦稅服務廳全員業務培訓，確保12366坐席人員學得懂、答得準，確保辦稅服務廳一線人員懂政策、會操作；還要組織其他業務部門人員開展社會保險費基礎知識培訓，確保稅務工作人員知政策、能宣傳。

（二）服務措施要“實”

6．充實繳費渠道。各地稅務機關要在保持原有繳費渠道不變的基礎上，積極拓展繳費人單位客戶端、電子稅務局、網上銀行、手機APP、自助繳費終端、委托代收、辦稅服務廳等線上線下多種便捷繳費渠道，為繳費人提供多元化繳費方式，提升繳費服務水平，優化繳費人體驗，增強繳費人的獲得感。

7．簡化繳費流程。各地稅務機關要結合本地政府對社會保險費征繳工作要求和實際征繳模式，確定本地繳費服務操作要求，進一步優化征繳流程，壓縮辦理時限。自主申報地區還要繼續擴大“免填單”服務覆蓋范圍，簡化辦理繳費報送資料。

8．落實申報提醒。各地稅務機關要圍繞降低社會保險費率政策在征管方面帶來的變化，通過電子稅務局及客戶端在繳費人申報環節提供政策推送和事項提示功能；自主申報地區稅務機關還要自行優化系統，為繳費人提供在線申報輔導、數據校驗和自查自檢功能，確保繳費人正確申報。繳費人在辦稅服務廳辦理繳費申報業務時，窗口人員要將信息系統提示的校驗或提示信息及時告知繳費人，并做好咨詢服務工作。

9．縮減繳費時間。各地稅務機關要在時間錯峰、場所錯峰、渠道錯峰基礎上，進一步優化完善錯峰申報措施，對享受降低社會保險費率政策的單位繳費人應按企業類型、辦理業務等不同類別合理引導辦費；要在辦稅服務廳安排人員負責引導繳費人正確辦理繳費事宜，提升繳費人繳費體驗。

10．合理配置窗口。各地稅務機關要在現有辦稅服務廳窗口的基礎上，根據本地不同繳費群體的特點和繳費習慣，合理調整人員力量和窗口配置，采取增設窗口、專窗服務等辦法，強化服務能力，提高服務效率。

（三）問題處置要“快”

11.快捷響應訴求。各地稅務機關要通過12366納稅服務熱線、網站、公共服務平臺等渠道，廣泛收集繳費人對降低社會保險費率政策落實、執法規范、繳費服務等方面的問題，及時研究處理。要暢通投訴接收和處理渠道，妥善處理降低社會保險費率政策執行方面的征繳服務投訴，確保投訴受理及時、處置得當、移交順暢、反饋迅速，有效保障繳費人待遇不受影響。

12．快速應急處理。各地稅務機關要全面評估繳費服務風險，建立繳費秩序、系統網絡等突發事件應急處理機制，明確部門職責，細化銜接措施，快速響應處理，保障繳費人的合法權益，維護正常征繳秩序。

13．暢通直聯直報。稅務總局通過直聯點，稅費同步按周匯總整理各地繳費人特別是小微企業降低社會保險費率政策落實情況。各地稅務機關要參照建立情況直報機制，按周“點對點”收集繳費人在繳費政策、辦理流程、系統操作等方面的問題和建議，跟蹤降費政策落實情況。???? （四）服務質效要“優”

14．深化部門配合。各地稅務機關要充分發揮政府工作協調機制作用，加強與人社、醫保等部門的協同配合，按照部門間職責分工，做好降低社會保險費率政策解讀、多繳退費、補助享受、權益記錄、待遇支付、爭議處理等工作，共同做好降費政策宣傳引導工作，建立疑難問題解答機制，確保繳費人享受政策。

15．轉化調查成果。稅務總局將借鑒納稅人滿意度調查等模式，組織專門力量或委托第三方，研究制定評價繳費人感受的指標體系，從更多維度反映降費實施成效。以繳費人的滿意度作為衡量政策落實成效的重要指標，檢驗服務標準高不高、推進措施實不實、工作作風硬不硬，查找突出問題和薄弱環節，提出針對性改進建議。調查結束后，各地稅務機關要迅速根據調查結果認真查找短板、整改問題。

16．優化服務制度。各地稅務機關要根據繳費人通過12366熱線、需求調查、滿意度調查、繳費服務成效評價等渠道反映的實際需求和實際工作中出現的熱點、難點問題，聚焦影響獲得感的相關因素，真正摸清政策落實情況、弄清訴求，倒推政策完善和管理服務優化,不斷提升繳費服務質效。

三、工作要求

各地稅務機關要把落實降低社會保險費率政策作為一項重要任務，務必如期完成各項工作，周密部署、扎實推進、加強協作、總結提升、注重實效、改進完善，確保社會保險費降費政策落到實處。

（一）提高思想認識，積極主動作為。降低社會保險費率是減輕企業負擔、優化營商環境、完善社會保險制度的重要舉措。各地稅務機關要切實把思想和行動統一到黨中央、國務院的決策部署上來，進一步增強落實好降低社會保險費率繳費服務工作的政治責任感和工作主動性，確保企業和人民群眾有實實在在的獲得感。

（二）切實加強領導，狠抓責任落實。各地稅務機關要將落實《降低社會保險費率綜合方案》作為今年減稅降費工作的重要一環，統籌謀劃、周密部署、迅速行動，把責任堅決扛起來，讓任務堅決落到地。同時，要積極爭取各地黨委、政府的支持，爭取同級財政、人社、醫保等部門的協作，共同做好落實降低社會保險費率政策的各項繳費服務工作。

（三）嚴肅工作紀律，確保工作質效。各地稅務機關要牢固樹立保障繳費人合法權益、為繳費人做好服務的理念，要把落實好降率綜合方案當做硬任務，嚴明工作要求，扛牢壓實責任，確保各項繳費服務工作不折不扣落實到位。